Найвищому рівню професійної майстерності продавця відповідає оволодіння засобами взаємин з покупцем.

Професійна поведінка передбачає задоволення від змісту й процесу праці. Необхідною є внутрішня спрямованість на досягнення найкращих остаточних показників роботи, на опанування мистецтва торгувати. Досягти належного ставлення до своєї роботи можна за умови оволодіння принципами професійної поведінки. Увічливість є інструментом, завдяки якому продавець привертає до себе покупців, вона захищатиме його в складних ситуаціях спілкування з покупцями.

Задовольняючи прохання покупців, потрібно більше рухатися. Хоча ви витрачатимете енергію, сили й це збільшить утому, проте допоможе запобігти нервовому перевантаженню. Продавець має виявляти витримку, уважно та доброзичливо ставитися до претензій покупця.

Необхідно тактовно ставитися до кожного з покупців, бути терплячими до людських недоліків, поступливими, поважати людину такою, якою вона є.

Наприклад, покупець, помірявши костюм, повісив його на місце не так, як потрібно. Продавець у грубій формі зробив йому зауваження і перевісив костюм. Покупець, здивовано вислухавши, мовчки пішов з магазину.

Висновок: продавець має згадати такий принцип професійної поведінки, як тактовність, і сказати собі: «Якщо я не хочу образити людину, я не повинен повчати або перевиховувати її».

Потрібно любити свою справу, завжди дотримуватися принципу тактовності й пам’ятати правило: «Покупець сам повинен зробити так, як мені потрібно».

Скромність є важливим елементом професійної поведінки. Кваліфікований продавець завжди пам’ятає: «“Я” остання літера в алфавіті». Тому він якомога

рідше використовує у своєму мовленні займенник «я» і висловлення «Я ж краще знаю» тощо.

Продавець має бути привабливим, привертати до себе увагу зовнішнім виглядом і своєю поведінкою. Потрібно завжди запитувати себе: «Як я виглядаю?» Необхідно прагнути стати широкообізнаною особистістю. Справа честі для кожного продавця — бути ерудованим і здатним відповісти на будь-яке запитання покупця.

Від того, як продавець бере товар, як демонструє його, кладе на місце чи упаковує, залежить рішення покупця, купувати товар чи ні.

Робити людям добро й приносити радість, отримувати насолоду від спілкування з людьми — це стає джерелом професійного самозадоволення.

Ці принципи професійної поведінки продавця допоможуть вам орієнтуватися в багатьох складних ситуаціях. Зміст мовлення залежить від правильного викладення думки та почуттів. Наприклад: «Поміряйте, будь ласка, ще цю шляпу. Вона пасує до кольору Вашого пальта. Її фасон простий, але модний. Такі шляпи мають попит у покупців».

Спілкуватися з покупцем треба спокійно, чітко формулювати свою думку. Діалог з покупцем будувати коротко й конкретно.

Під час спілкування не потрібно починати фразу запитанням із заперечною часткою «не». Наприклад: «Ви не купите плівку та папір?»; «Ви не забули придбати...?» (відповідь покупця буде заперечною).

На запитання, чи є товар у продажу, не треба відповідати однозначно «так» або «ні». Наприклад, на запитання: «Є у продажу браслети?» — можна відповісти: «Браслети продані, але вони будуть у продажу наступного тижня».

Відповідь покупцю має містити й назву товару. Так, на запитання: «Є мило “Квіткове”?» — треба відповісти: «Мило “Квіткове” є».

Бажано запропонувати покупцю супутні товари. Наприклад: «Раджу Вам купити чорний крем “Пігмент”, він поновлює колір взуття та надає йому блиск».

На запитання покупця про товар не відповідайте: «Подивіться самі»; «У вітрині все видно»; «Усі ціни вказано на цінниках».

Не потрібно вихваляти товар без почуття міри. Наприклад: «Цей товар чудовий, прекрасний і т. д». Краще сказати: «Він практичний, потрібний, міцний, оригінальний тощо».

Діалог з покупцем проводять у стилі переконання, а не суперечки. Звертатися до покупця необхідно зі словами: «Що Вас цікавить?»; «Дозвольте Вам допомогти вибрати товар»; «Я Вас слухаю»; «Подивіться, будь ласка, ось ці новинки».

Мовлення продавця має бути живим, бадьорим, ясним та чітким. Потрібно не допускати стилістичних помилок, правильно ставити наголос у словах.

У спілкуванні з покупцем виокремлюють такі етапи мовленнєвої поведінки:

• звернення та привернення уваги; привітання;

• знайомство; запрошення, поради, пропозиція та показ;

• вибачення; комплімент, схвалення;

• побажання покупцю;

• удячність; запитання і відповідь; прощання.

Щоб звернутися до покупця і привернути його увагу, уживають слова: «Будьте ласкаві...»; «Будь ласка...»; «Скажіть, будь ласка...»; «Вибачте, що потурбувала...»

Під час запрошення, прохання, поради, пропозиції використовують специфічні засоби мовного оформлення: «Приходьте ще, будь ласка»; «Будьте ласкаві»; «Будь ласка»; «Дозвольте, я Вам допоможу».

Вибачення — дуже важливий елемент культури спілкування. Уживають слова: «Вибачте»; «Не треба сердитися».

Обслуговуючи покупців, використовують комплімент і схвалення: «Вам ли-чить це плаття».

У відповідь на подяку покупця треба говорити: «Будь ласка»; «Мені приємно Вам допомогти»; «Я завжди до Ваших послуг».

Прощаючись, використовують прості й доброзичливі побажання: «До побачення»; «На все добре»; «Бажаю Вам усього доброго (найкращого)».

Запитання та завдання

1. Як має поводитися продавець під час торговельного обслуговування?

2. Назвіть принципи професійної поведінки продавця.

3. Як ви розумієте правила професійної поведінки продавця?

4. Як потрібно спілкуватися з покупцем?

5. Які вимоги під час розмови з покупцем необхідно враховувати?

6. Яким має бути мовлення продавця?

Виберіть правильний варіант відповіді.

1. Зрозуміти й уникнути поспішних захисних дій допомагає продавцю А скромність

Б доброзичливість В витримка

2. Головним принципом професійної поведінки кожного продавця має бути А увічливість

Б чуйність В тактовність

Це матеріал з підручника "Інтегрований курс підготовки продавця непродовольчих товарів" Жарікова 2020