Інформація про новину
  • Переглядів: 123
  • Дата: 4-05-2021, 18:42
4-05-2021, 18:42

3.1. Психологічні особливості обслуговування покупців

Категорія: Продаж непродовольчих товарів





Попередня сторінка:  2.6. Розміщення та викладення непродово...
Наступна сторінка:   3.2. Професійна поведінка продавця під ...

ОВОЛОДІННЯ СПЕЦИФІКОЮ ДІЯЛЬНОСТІ ЗА СПЕЦІАЛІЗАЦІЯМИ

 

В умовах посилення конкуренції між торговельними підприємствами суттєво підвищується роль психологічного впливу на покупців для спонукання їх до здійснення купівлі товарів.

Головне завдання психології продажу товарів — вивчення психологічних явищ, які виникають у покупців і працівників магазину в процесі купівлі-про-дажу товарів. Важливе значення має визначення та використання в практичній роботі основних психологічних факторів торговельного обслуговування.

Перш ніж визначитися щодо доцільності купівлі того чи іншого товару й вибрати його зі значної кількості виставлених у торговому залі зразків, покупець проходить певні психологічні етапи. Основні з них — увага, інтерес, бажання, мотивація, прийняття рішення, здійснення купівлі.

Необхідно враховувати психологію покупця, його соціально-психологічну діяльність у магазині: вона є цікавою та корисною, її треба вивчати з метою психологічної підготовки продавця та підвищення культури торгівлі.

Поняття «покупець» — узагальнене, у ньому поєднані психологічні особливості людей, різних за характерами, віком, професіями, соціальними ознаками та вихованістю. Покупцями можуть бути діти, юнаки і дівчата, жінки і чоловіки, люди літнього віку. Щоб знайти індивідуальний підхід до покупця, продавець повинен визначати характер покупця, його настрій на момент обслуговування.

У процесі продажу товару продавець передусім має привернути увагу покупця до певного товару. Виконання цього завдання умовно поділяють на дві стадії: залучення підсвідомої уваги та пробудження інтересу до товару за допомогою різноманітних засобів (наприклад, усної чи письмової реклами, упакування) та одночасно перехід до свідомої уваги. До того ж підсвідома увага сприяє виникненню так званих імпульсивних, непередбачених купівель товарів.

Щоб розпізнати характер і настрій покупця та вибрати метод спілкування, продавець має звернути увагу на його зовнішність і поведінку. За виразом обличчя покупця, реакцією на рекламування товару в процесі консультування — визначити його зацікавленість до запропонованого товару, сумніви щодо купівлі, задоволення від обслуговування, бажання придбати товар.

Насамперед продавець у доброзичливій формі визначає зацікавленість і необхідність для покупця придбати той чи інший товар.

Якщо покупець недостатньо впевнений щодо якості товару та його споживчих характеристик, потрібно не тільки показати товар, а й надати повну характеристику, пояснити спосіб його використання та зберігання.

За високого ступеня зацікавленості в товарі визначений вид товару достатньо лише показати, покупець самостійно ознайомиться з ним і питання про купівлю вирішить без допомоги продавця.

Якщо покупець виявляє прагнення самостійно вибирати потрібний товар серед великої кількості зразків, йому надають таку можливість.

Під час зустрічі з покупцем продавець має визначити для себе, до якої категорії людей належить покупець, яка це людина: некваплива чи імпульсивна; мовчазна чи говірка; перебірлива чи неперебірлива; обізнана в товарах чи така, яка не знається на них; постійний відвідувач чи людина, яка завітала до магазину вперше.

Подальший успіх торговельної операції значною мірою залежить від продавця, від його вміння впливати на покупця психологічно. Розрізняють два способи такого впливу: раціональний (звернення до розуму) та емоційний (звернення до органів чуття, звичок, нахилів тощо).

У процесі обслуговування потрібно враховувати індивідуальне ставлення людей до того самого товару. Часто покупці не можуть сформулювати свої бажання, самостійно вибрати товар, виявляють нерішучість, сумніви щодо необхідності й доцільності тієї чи іншої покупки. У такому разі продавець має переконати покупця в перевагах певних товарів, вплинути на його рішення їх купити. Це потребує від продавця знання індивідуальних психологічних особливостей кожного покупця, уміння їх розпізнати за короткий термін обслуговування та цілеспрямовано впливати на них, надаючи допомогу під час вибору товару. Усе це сприятиме укладенню угоди купівлі-продажу товарів.

Однаково привітно треба зустрічати чоловіків, жінок і дітей, ураховуючи їхні особливості як покупців.

Обслуговуючи жінок, потрібно враховувати, що:

• жінки більш обізнані щодо якості товарів, напрямків моди, розраховують на себе й на свої вподобання;

• вони ощадливо ставляться до своїх коштів, приймають рішення, добре обміркувавши їх, зваживши всі «за» і «проти» купівлі;

• жінки схильні до непередбачених імпульсивних покупок;

• на жінок впливають реклама, вітрина й емоційний комфорт магазину.

Жінкам можна сміливо пропонувати товар, яким вони не цікавились і про

який не запитували.

Обслуговуючи чоловіків, ураховують, що:

• ідучи до магазину, чоловіки чітко уявляють, що вони хотіли б придбати;

• вони більш довірливі, велике значення надають увічливості продавця;

• вибираючи товар, прислухаються до порад продавця.

Обслуговуючи молодь, потрібно мати на увазі, що:

• молодь менш досвідчена й майже завжди зважає на те, чи модний товар;

• питання якості чи потрібності не цікавлять юних покупців, тому обов’язково треба підкреслити недоліки й переваги товару, звернути увагу на ціну.

Обслуговуючи дітей, зважають на те, що:

• до дітей має бути особливе ставлення;

• дитина чуйно реагує на ставлення до неї сторонніх людей;

• дитина з бажанням іде до магазину, де до неї ставляться привітно, спілкуються, як із дорослою людиною, пропонують якісні товари.

Особливу увагу треба приділяти покупцям літнього віку та особам із фізичними вадами, яким у жодному разі не можна відмовляти в товарі, натякнувши, що він їм не підходить через їхні фізичні вади або вік:

• покупцям з вадами слуху потрібно написати ціну та рахунок;

• людям з вадами зору — докладно пояснити, як виглядає запропонована річ для купівлі.

Такі люди потребують теплого й чуйного ставлення до себе.

Особам літнього віку пропонують товари високої якості та невисокої ціни. Обслуговуючи їх, проявляють увічливе ставлення, витримку й людяність.

Якщо покупець говіркий, до його розповіді потрібно поставитися з увагою, щоб не образити, і намагатись у ввічливій формі запропонувати товари. Обслуговуючи мовчазних покупців, треба більш ефективно демонструвати товар, підкреслювати його переваги. Обслуговуючи нервових покупців, не потрібно відповідати грубо на їхню різкість. До них бажано ставитися спокійно, намагатись обслуговувати їх швидко й без зайвих запитань. Якщо покупець не поспішає, продавець може продемонструвати високу кваліфіковану обізнаність у товарах і справі; не треба підганяти таких покупців, вони потребують спокійного обслуговування, щоб мати змогу ретельно, не поспішаючи, усе роздивитися та обміркувати.

Обслуговуючи нерішучих покупців, не потрібно викладати багато зразків товару, тому що це заважає їм зосередитися на чомусь одному. Продавець має поводитися витримано, стежити за своїми словами, бути тактовним та обережним у запереченнях і зауваженнях.

Спілкуючись із рішучим покупцем, не потрібно випробовувати його терпець довгими поясненнями або демонстрацією товарів; він сам знає, що йому потрібно, і самостійно вирішує, купувати товар чи ні.

Обслуговуючи недовірливого покупця, звертають його увагу на недоліки товару (якщо такі є) — так продавець завойовує довіру покупця.

Покупці переважно висувають три основні види заперечень: необґрунтовані заперечення, що є зазвичай відмовкою; щирі й необґрунтовані заперечення; щирі й обґрунтовані заперечення.

Необґрунтовані заперечення-відмовки — це заперечення, які покупець найчастіше використовує, щоб звільнитися від продавця, увічливо відмовитися від його пропозиції. Зазвичай вони виникають на початку зустрічі, їх уживають для того, щоб уникнути спілкування з продавцем. Наприклад: «У мене це вже є». Заперечення можуть виникнути й наприкінці процесу продажу. Це момент, коли продавець намагається завершити продаж, а покупець, відчувши, що його примушують купити товар, шукає, як уникнути пастки. Тоді він заявляє: «Мені треба подумати, порадитися, я зараз повернуся». Усе це, однак, не відповідає реальному ставленню покупця до товару, ідеться про поведінку захисту й загальної обережності, яку він виявляє в ситуації занепокоєння.

Щирі й необґрунтовані заперечення — ідеться не про психологічний захист у прямому значенні, а про думки, яких покупець щиро дотримується, але які насправді є необгрунтованими. Вони базуються на уявленнях покупця, які він собі

створює про товар, про його властивості. Наприклад: «Я знаю з надійного джерела, що вироби з цього матеріалу дуже недовговічні».

Обслуговуючи довірливого покупця, не можна втрачати його довіру, тому відповідати потрібно відверто й правдиво.

Особливими є покупці — спеціалісти певної галузі, які здатні самостійно оцінити товар та його якість, тому поради продавця їм будуть зайвими.

Знання психології процесу купівлі-продажу допомагає продавцю краще зрозуміти покупця, досягти найвищої майстерності в роботі.

Запитання та завдання

1. Яка мета вивчення психології покупців?

2. За якими ознаками можна класифікувати покупців?

3. У чому полягають психологічні особливості обслуговування покупців?

4. Які покупці потребують спокійного та розважливого обслуговування?

 

Це матеріал з підручника "Інтегрований курс підготовки продавця непродовольчих товарів" Жарікова 2020





Попередня сторінка:  2.6. Розміщення та викладення непродово...
Наступна сторінка:   3.2. Професійна поведінка продавця під ...



^